Przez kilkanaście lat pracy ze stronami internetowymi klientów miałem okazję korzystać z usług hostingowych wielu dostawców. Dawno temu przekonałem się, że nowoczesna infrastruktura i wyżyłowane parametry techniczne to tylko część ogólnej jakości usługi. Nie mniej ważna jest obsługa klienta – dostępność konsultantów, ich podejście, kompetencje – a przede wszystkim elastyczność pewnych ograniczeń.

Postanowiłem zrobić porównanie ofert serwerów wirtualnych sześciu firm z polskiej czołówki hostingodawców. Porównanie częściowo obiektywne (parametry) a po części subiektywne (moje opinie i wrażenia ze współpracy). Miałem okazję pracować również z innymi firmami z branży – ale nie uwzględniam ich w zestawieniu ze względu na niszowy charakter. A niektóre z nich po prostu już nie istnieją (np. PDi, ProFuturo).

Obiektywnie

Cena już dawno przestała być narzędziem konkurowania – wszystkie firmy z czołówki mają praktycznie identyczne ceny. Różnią się promocje, które prawie zawsze dotyczą tylko pierwszego roku korzystania z usługi. W długim okresie nie mają one większego znaczenia, więc nie ma sensu opierać się na nich porównując oferty.
Do porównania wybrałem pakiety, które uważam za najbardziej podstawowe z punktu widzenia przeciętnych potrzeb firmy potrzebującej hostingu dla swojej strony www – wszystkie kosztują około 300 zł. netto (rocznie).

Większość parametrów, które znalazły się w tabeli, pochodzi z oficjalnych stron internetowych dostawców. Ale kilka z nich to – moim zdaniem istotne – informacje, których prawie żaden z hostingodawców nie publikuje.

Cena – tylko informacyjnie, żeby pokazać, że porównywane są pakiety o zbliżonej wysokości miesięcznego abonamentu. Oczywiście brana jest pod uwagę cena przedłużenia hostingu a nie pierwszego roku, który potrafi kosztować mniej niż połowę tej kwoty.

Cena domeny – koszt przedłużenia na kolejny rok domeny typu .pl.

Pojemność – wielkość przestrzeni dyskowej na serwerze. W momencie rozpoczęcia „wyścigu zbrojeń” dostawców hostingu liczba ta była co najmniej o dwa rzędy wielkości większa niż rzeczywiste potrzeby. Jednak rozwój łączy internetowych i multimediów (szczególnie video) sprawił, że potrzeby dogoniły możliwości.

Transfer – roczny limit przesłanych danych (pobranych i wysłanych łącznie). „Bez ograniczeń” najczęściej w rzeczywistości oznacza, że pewien limit jednak istnieje a po przekroczeniu go drastycznie ograniczana jest przepływność łącza.

Bazy danych – o ile „liczba stron” lub „liczba domen” nie są prawdziwym ograniczeniem, o tyle liczba baz danych to rzeczywisty limit liczby serwisów internetowych, które mogą funkcjonować w ramach danego konta hostingowego.

Własny adres IP – w dobie wyczerpywania się puli adresów IPv4 przestają one być tak beztrosko rozdawane na lewo i prawo. W praktyce przeciętny firmowy serwis internetowy potrzebuje własnego adresu IP jedynie w przypadku potrzeby instalacji certyfikatu SSL (niezbędnego do kodowania transmisji danych – https zamiast http).

Kopie bezpieczeństwa – wykonuje je każdy dostawca, ale liczba kopii i czas ich przechowywania to zupełnie inna sprawa. A dostęp do kopii np. sprzed 5 dni czasem może się okazać kluczowy.

Limit jednoczesnych połączeń – parametr, o którym rzadko kiedy się wspomina. O jego wartości zazwyczaj klient dowiaduje się dopiero, kiedy pojawią się problemy. Nagle okazuje się, że pomimo nieograniczonego transferu, w czasie intensywnego ruchu w serwisie (np. w trakcie kampanii reklamowej) strona nie wyświetla się części użytkowników.

Częstotliwość zadań cyklicznych – każdy pakiet hostingowy umożliwia cykliczne uruchamianie skryptów. Problem może się pojawić, kiedy okaże się, że na danym serwerze nie da się uruchamiać danego zadania co minutę.

SLA – poziom dostępności usługi w skali roku, gwarantowany w umowie (Service Level Agreement) i wiążący się z konsekwencjami finansowymi w przypadku niedotrzymania.

Obiektywną miarą jakości usług hostingowych może być dostępność (uptime) mierzona przez niezależną instytucję. Tutaj można znaleźć porównanie procentowej dostępności serwerów należących do 4 z 6 firm z tego zestawienia.

Subiektywnie

Home.pl – wieloletni lider rynku hostingu współdzielonego (i domenowego). Duża organizacja o dopracowanych procedurach i standardach (w tym certyfikaty ISO). Niestety, standardy te są tak ściśle przestrzegane, że nie ma co liczyć na jakąkolwiek elastyczność. Klient na pojedynczą usługę traktowany jest jako jeden z wielu (kilkuset tysięcy w rzeczy samej). Jeżeli jakiś drobiazg w standardowej konfiguracji serwera nie będzie nam odpowiadał – jedynym wyjściem będzie przeprowadzka do konkurencji.

Nazwa.pl (NetArt) – bezpośredni konkurent Home.pl, wicelider rynku. Podobna skala działalności implikuje podobne ograniczenia. Poziom jakości usług również zbliżony do Home.pl.

AZ.pl – dostawca, którego dużym minusem jest zagmatwany i mało intuicyjny panel administracyjny. Do tego obsługa klienta nie bardzo potrafi postawić się na miejscu klienta i z cierpliwością pomagać w jego obsłudze.

OVH.pl – międzynarodowy kolos, polski oddział francuskiej korporacji. Atrakcyjne ceny okupione są większą niż u konkurencji biurokracją. Konsultantom z biura obsługi klienta zależy przede wszystkim na jak najszybszym zamykaniu ticketów (zgłoszeń serwisowych). Do tego na wszystkie bardziej skomplikowane pytania odpowiadają specjaliści nie posługujący się językiem polskim.

IQ.pl – niewyżyłowane parametry pakietów hostingowych z powodzeniem nadrabiane są jakością obsługi klienta. Elastyczni i chętni do pomocy konsultanci skutecznie zwiększają wartość usług.

KEI.pl – jeden z mniejszych dostawców. Świadczy usługi na przyzwoitym poziomie, obsługa klienta również w porządku.

Progreso.pl – chyba najmniejsza firma w całym zestawieniu. Kiedyś szeroko polecana ze względu na indywidualne podejście do klienta i aktywną pomoc. Niestety ostatnio chyba przejęli zwyczaje od większych firm, kierując klientów do systemu zgłoszeń i przywiązując dużo mniejszą wagę do ich rozwiązywania.

Jako ciekawostkę dodam, że firmy hostingowe działające na najbardziej konkurencyjnym rynku na świecie – amerykańskim – niejako siłą rzeczy reprezentują podejście OVH do obsługi klienta. Czyli bezosobowe odpowiedzi na problemy zgłaszane za pomocą systemu ticketowego. Przy takiej skali rzadko zdarza się, żeby kolejne odpowiedzi w jednym wątku były udzielane przez tego samego konsultanta. Nierzadko pewne treści giną między wierszami a najwięcej problemów sprawiają różnice kompetencji pomiędzy poszczególnymi pracownikami obsługi klienta.

INNI

Polski rynek hostingu jest mocno nasycony ale i rozdrobniony. Poza kilkoma firmami ze ścisłej czołówki istnieją setki małych hostingodawców. Trudno jest im znajdować klientów, ponieważ bez efektu skali nie są w stanie ceną i parametrami konkurować bezpośrednio z gigantami. Dlatego starają się specjalizować – np. w hostowaniu blogów, forów, sklepów internetowych.
Ale czasem zdarza się wejście nowego dużego gracza – kiedy jakiś globalny hostingodawca zainteresuje się naszym rynkiem. Ostatnie takie wejście miało miejsce w sierpniu 2010 roku, kiedy do polski wkroczył niemiecki gigant 1&1.

Niezależnie od jakości hostingu, postrzeganej w momencie wyboru dostawcy, warto stale monitorować poziom usługi. Nie tylko w celu egzekwowania finansowych gwarancji (SLA) ale przede wszystkim po to, żeby o ewentualnych awariach dowiadywać się natychmiast.
Więcej o monitoringu serwisów internetowych w osobnym artykule.