Artykuł jest kontynuacją innego o podobnej tematyce: „Ile kosztuje sklep internetowy i ile trwa jego wdrożenie?„.
Każdy sklep internetowy posiada pewną podstawową grupę funkcjonalności – wyróżniających serwis e-commerce na tle witryn innych typów. Jednak procesy handlowe mogą być obsługiwane na różne sposoby a sklep może realizować więcej funkcji biznesowych niż tylko przyjmowanie zamówień. Żeby zdecydować, co powinien zawierać budowany serwis e-commerce, najpierw trzeba wiedzieć, jakie są możliwości.
Funkcjonalności podstawowe
Bazą sklepu internetowego jest katalog produktów oraz koszyk. Użytkownicy przeglądają produkty pogrupowane w kategorie, dodają wybrane do koszyka. Potem następuje obsługa transakcji – w najprostszej formie ograniczająca się do przesłania zamówienia e-mailem do sprzedającego, ale najczęściej przeprowadzająca cały proces zakupowy przez poszczególne statusy zamówienia.
W katalogu produkty mogą być promowane w różny sposób – za pomocą promocji cenowych (przekreślona „stara cena” i obok niej „nowa”), modułu nowe produkty, modułu bestsellery, modułów banerowych, wyświetlaniu w szczegółów produktów modułu zobacz także („ci, którzy kupili ten produkt, kupili również…”).
Nawigację w katalogu i znajdowanie produktów na pewno bardzo ułatwia wyszukiwarka. Prosta przeszuka katalog pod kątem wpisanego słowa kluczowego – a zaawansowana pozwoli zdefiniować wybrane kryteria – np. zakres cenowy.
Składając zamówienie klient wybiera jedną z metod dostawy (poczta, kurier, odbiór osobisty) oraz metodę płatności (za pobraniem, przelew bankowy, karta kredytowa).
Funkcjonalności zaawansowane
Elementem z pogranicza funkcjonalności podstawowych i zaawansowanych jest obsługa płatności on-line, czyli integracja z wybranym operatorem obsługującym karty kredytowe i błyskawiczne przelewy bankowe. Postanowiłem umieścić płatności jednak w funkcjonalnościach zaawansowanych, ponieważ – wbrew pozorom – nie wszystkie sklepy pozwalające składać zamówienia internetowe obsługują płatności on-line.
Ciekawym narzędziem ułatwiającym korzystanie z katalogu jest porównywarka produktów, umożliwiająca wybór kilku różnych produktów a następnie wyświetlenie ich – wraz z najważniejszymi cechami – na jednym ekranie, najczęściej w postaci tabeli porównawczej.
Do stymulacji sprzedaży – szczególnie jeśli chodzi o różnego rodzaju akcje promocyjne – niezbędna jest możliwość obsługi rabatów. Mogą to być rabaty indywidualne (ustalane dla każdego klienta osobno) lub grupowe (przydzielane wszystkim użytkownikom spełniającym określone kryteria – przydatne przy sprzedaży hurtowej). Mogą też mieć postać kuponów rabatowych – dystrybuowanych oczywiście poza samym sklepem, może nawet poza Internetem. Rabaty mogą być wartościowe i procentowe – a mogą być przyznawane po przekroczeniu progów definiowanych ilościowo lub wartościowo (czasem też czasowo – dla stałych klientów).
Utrzymać stały kontakt z klientami mogą pomóc newsletter oraz automatyczne powiadomienia o nowych produktach i promocjach w wybranych kategoriach katalogu.
Sklep internetowy może też realizować część zadań związanych z rachunkowością – w szczególności wystawianie faktur (pro-forma, VAT).
W przywiązywaniu klientów do sklepu i tzw. up-sellingu niezastąpiony jest program lojalnościowy. Sklep internetowy może posiadać funkcjonalność obsługi takiego programu – zbierania punktów przy zakupach oraz „kupowania” za nie nagród.
Z kolei internetowy program partnerski może znacząco zwiększyć sprzedaż poprzez uzyskiwanie ruchu z innych stron WWW, w zamian za co ich operatorzy nagradzani są prowizją od zakupów dokonanych przez przekierowanych użytkowników. Funkcjonalność obsługująca taki program odpowiada zarówno za przypisywanie użytkowników do partnerów, jak też naliczanie im prowizji, wypłaty itd.
Integracja z innymi serwisami
Skuteczny sklep internetowy nie jest w stanie funkcjonować bez współpracy z zewnętrznymi aplikacjami. Większość serwisów typu e-commerce jest zintegrowana przynajmniej z systemem płatności on-line.
Wiodący operatorzy płatności w Polsce:
www.dotpay.pl
www.ecard.pl
www.paypal.pl
www.payu.pl
www.platnosci.pl
www.przelewy24.pl
Integracja polega na takim połączeniu sklepu z innym serwisem, żeby mogły one komunikować się bezpośrednio i automatycznie, bez udziału administratora. Właśnie dzięki temu porównywarki cen (np. ceneo.pl, nokaut.pl, radar.pl, skapiec.pl) wyświetlają aktualne dane o produktach oferowanych przez współpracujące z nimi sklepy.
Obok porównywarek, istotnym źródłem dodatkowego ruchu w sklepie może być uczestnictwo w Sklepach Allegro – czyli wykorzystanie olbrzymiej popularności największego systemu aukcyjnego w Polsce. Oczywiście, współpraca z porównywarką oraz Allegro kosztuje – i to niemało. Ale najczęściej jest to opłacalny wydatek.
Usprawnieniem logistyki jest integracja z systemami firm kurierskich (DHL, UPS, GLS). W takim przypadku zamówienie kuriera następuje natychmiast po potwierdzeniu zamówienia w sklepie – bez udziału administratora sklepu.
Innym typem integracji jest połączenie sklepu internetowego z systemem księgowo-magazynowym. Praktycznie nieodzowne w przypadku dużej liczby zamówień – a na pewno ułatwiające pracę w każdym innym przypadku. W zintegrowanym sklepie stany magazynowe pobierane są z systemu księgowo-magazynowego a zamówienia są tam eksportowane. Stopień takiej integracji może być różny – np. fakturowanie może być realizowane po stronie sklepu lub po stronie oprogramowania księgowego.
Istotne elementy
Wybór funkcjonalności to jedna sprawa a prawidłowa ich budowa (nawet tych podstawowych) – druga. Dlatego ważne jest, żeby przed wyborem rozwiązania upewnić się, że sklep posiada pewne kluczowe możliwości:
- odmiany produktów – jeżeli jeden produkt występuje w różnych wersjach, np. kolorach czy rozmiarach, nie ma sensu, żeby każda kombinacja cech była wyświetlana na liście produktów jako osobna pozycja – za to odmiany produktu powinny być dostępne do wyboru na karcie produktu (w widoku ze szczegółami wybranego produktu);
- definiowalne cechy i wartości cech – zamknięta lista cech produktów bardzo ogranicza możliwości sklepu – w dobrym sklepie można samodzielnie definiować zarówno same cechy (np. kolor, rozmiar) jak i ich wartości (czerwony, czarny itd.);
- definiowanie treści komunikatów i powiadomień e-mailowych – nie od dzisiaj wiadomo, że klienci oczekują jak najbardziej indywidualnego podejścia – dodatkowo, styl wypowiedzi musi być dostosowany do grupy celowej – czyli coś takiego jak standardowe komunikaty czy powiadomienia nie ma racji bytu;
- różne stawki VAT – w danej chwili sklep może sprzedawać tylko produkty ze stawką 22%, ale po kilku miesiącach może się nagle pojawić potrzeba rozszerzenia oferty o inny asortyment – poza tym, rząd czasami potrafi wpaść na pomysł zmiany obowiązujących stawek VAT;
- powiązanie kosztów przesyłki z wagą produktów z koszyka – płatność on-line wymaga ustalenia ostatecznej wartości zamówienia w momencie jego składania – a koszt dostawy przecież nie może być liczony od każdej sztuki, bo np. wysyłka 5 kompletów piłek pingpongowych w rzeczywistości nie jest droższa od wysyłki 1 kompletu;
- w przypadku planowania sprzedaży zagranicznej: dodatkowe języki i waluty – niby oczywiste, ale np. kursy walut nie zawsze pobierane są z serwisów informacyjnych on-line – a codzienne wprowadzanie kursów to niepotrzebna strata czasu;
- statystyki sprzedaży – dostarczane przez monitoring ruchu (np. Google Analytics) dane o użytkownikach to tylko wierzchołek góry lodowej, do skutecznego planowania sprzedaży (cen, promocji, struktury katalogu itd.) niezbędne są informacje statystyczne na temat sprzedaży w sklepie – popularność poszczególnych produktów i kategorii, średnia wartość koszyka, wydajność różnych grup użytkowników itd. – wszystkie te informacje powinny się znajdować w CMS (panelu administracyjnym) sklepu.
